Marketing is de vertegenwoordiger van de klant!

Klanten zijn wispelturiger en veeleisender dan ooit. Om de “gun-factor” van de klant te kunnen winnen, moet ‘marketing’ zich binnen organisaties veel sterker opstellen en dit alle niveaus, van de werkvloer tot in de bestuurskamer.

Sneller, effectiever en klantgerichter

Mensen zijn steeds onvoorspelbaarder in hun gedrag en steeds moeilijker in hokjes te plaatsen. Consumenten staan dag en nacht met elkaar in contact via telefoon, sociale media, email, sms en chat. Zelfs het koopproces is enorm veranderd. Bedrijven moeten sneller en effectiever inspelen op de snel veranderende verwachtingen, wensen, behoeften en gedragingen van klanten.

Superieure klantbeleving

De laatste jaren is er steeds meer aandacht gekomen voor klantbeleving, klantenservice, klanttevredenheid en klantloyaliteit. Het bieden van een goede ‘customer experience’ is cruciaal om klanten te winnen en te behouden. Door de enorme concurrentie, zijn product, prijs en kwaliteit steeds minder onderscheidend in het gevecht om de klant.

Dat betekent dat klantprocessen, contactkanalen en raakvlakken vanuit het standpunt van de klant ontworpen worden en niet vanuit het product.